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各行各業經營者必看 — 鐵粉經營:從提昇再訪率,持續累積品牌忠誠度!

Haoyi Fan
26 4 月, 2021
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對長期經營為目標導向的企業或商家而言,毫無疑問的都必須重視顧客忠誠度及回訪率,其原因也不難理解,忠誠度高的客戶更願意向親朋好友推薦您的品牌、更願意再次造訪消費,同時也更願意在社群平台中為您發聲。

對經營品牌而言,或多或少都會有擁護者,但您必須了解新客戶和鐵粉之間的差異,以及認真的找到每個客戶變成鐵粉的原因,並朝著培養顧客忠誠度的方向前進。

顧客回訪率和忠誠度的差異是什麼?

「您可以舉辦活動刺激顧客回訪,但忠誠度是花再多錢都買不到的。」

從最簡單的角度來思考,如果今天您維持原價不舉辦任何活動,您的客戶是否願意持續登門消費?如果您總是需要靠折扣、優惠來吸引客戶,而這些回訪的客戶並非是因為對您的品牌有忠誠度而再訪。

要記得,品牌忠誠度高的鐵粉,會給予您的店家正面評價且推薦給其他人,無論您是否提供促銷,您的忠實主顧永遠懂您的品牌價值。

您想提昇的是顧客回訪率還是他們的忠誠度?

誠如上述分享到的,顧客回訪和培養忠誠度是不一樣的行銷經營策略,若您沒有認真思考其中的差異,很有可能您仍在做與您目標背道而馳的事情,舉例來說,若您今天推出了新的服務內容,您的行銷策略會是以促銷優惠為主,還是會用最新消息的方式,推薦新服務給既有客戶呢?

當然,身處在高度競爭的產業中,許多有預算的競業無不希望用更多方式,來吸引消費者目光來提昇業績,在沒有多餘的行銷預算前提下,用更踏實的方式培養鐵粉而非大打折扣站,對於品牌長期經營將更有幫助。

針對回訪的消費者給予更好的體驗,藉此培養顧客忠誠度,這對於品牌經營者來說,可能是既不浪費行銷預算,又能累積品牌鐵粉的行銷策略!

無論消費者是因為折扣、廣告還是什麼原因回訪,都必須重視他們到店的消費體驗,加強他們對於品牌服務的好感,才是培養鐵份的不二法門。

專注在新客戶的消費回訪

當新的消費者造訪時,您打算如何讓他們再次回訪消費呢?按照每個產業的特性及消費者習慣不同,刺激回訪的方式也會因產業而異,但關於刺激客戶回訪時,仍有些關鍵事項需要注意,舉例來說:

  • 當您提供折扣刺激更多回訪時,您需要計算支出與收益的平衡,若您花費的成本高於客戶回訪的效益,那麼這個方式就並非是個好的策略。

對於每個經營者來說,更重要的是要知道「無法討好每個消費者」,無論您做了多少事情,有些客戶註定永遠不會再次回訪,因此,千萬別花費太多的時間和精力來照顧這群顧客,既對業績沒幫助,更浪費預算。

5 大刺激回訪策略 — 幫助您有足夠的時間,來培養顧客忠誠度

各行各業經營者必看 — 鐵粉經營:從提昇再訪率,持續累積品牌忠誠度!

持續保持互動

如過您很幸運的能獲得新客戶的電話號法或是電子郵件資訊,則您可以透過持續互動取得更多的客戶心佔率。當消費者初次造訪後,您可以試著發送請求評論的通知,了解他們具體的需求,同時在他們消費後持續與他們維繫關係。另外,也能透過自動化的方式,建立顧客維繫行程,如:固定每 30 天與消費者聯繫或生日互動等,讓您的品牌資訊持續出現在消費者的視線中。

獎勵回訪

不得不說在刺激消費者回訪時,有沒有適當的提供優惠,對於刺激回訪成功率來說有非常顯著的正相關。就算您提供很頂尖的服務品質,要知道的是「價格」仍是消費者決策中很大的考量點,因此,您需要反向思考的是利用消費者造訪日程推算,在他們下次需要消費時,確保您隨時為消費者準備好合適的優惠,如:每月一次的洗髮 / 剪髮,讓他們在尋找其他替代方案時,還是會以您的服務為優先的考量,畢竟曾經留下好的印象,加上額外的優惠資訊,將會有足夠的力道來說服他們回訪。

提供有價值的資訊

定期與消費者分享的品牌資訊不一定只能是「優惠促銷」,無論是透過社群媒體、部落格或電子報,您都可以分享具有教育意義、啟發性高或是有其他附加價值的資訊。切記不要自顧自的推薦自己的品牌,否則會讓消費者覺得乏味而取消追蹤訂閱。

超出預期的服務

您可以假設每個消費者到店消費的期望值,如:消費者到美髮沙龍店家,可能期望會有簡單的茶水,若您提供更多選項或是點心,那麼就能用更少的預算(比起提供優惠)來讓打動消費者的心,也帶給他們更多的驚喜。

提供優質服務

當然,無論您用什麼方式吸引用戶回訪,並提供了超出預期的服務體驗,而回到服務本身來說,這才是您的主要賣點,您需要提供出色的服務品質,這也將是您的消費者想要回訪的重要關鍵。

從回訪到鐵粉養成

鐵粉的養成會有一段過渡期,儘管可能不會直接影響客戶回訪率,但這個過渡期仍是提昇忠誠度的關鍵轉折,以下也會分享 3 個加速鐵粉養成過渡期的經營之道!

定期蒐集意見回饋&回覆評論

無論產業別為何,多達 92% 的消費者明確指出「評論」是他們最終做出消費決策的重要依據,因此,引導消費者給出評論,並且透過回覆評論的方式,與消費者互動,無論他們給予正評或是負評,都將讓您消費者感受到您對待他們的方式以及品牌的可靠性。

給消費者驚喜

提供一些讓消費者感到與眾不同的東西,例如:看到造訪 2–3 次的客戶熱情且主動與他們互動,並提供其他人沒有的神祕小禮,讓他們覺得自己被店家所重視,您不需要花費額外心力,就能從回訪客中持續培養忠誠度。

從抱怨中成長

每個人都喜歡被讚美,聽到好的意見回饋時,我們心存感激繼續保持優點,但這並不會讓您的品牌成長,而當客戶願意給您負面建議時,更要虛心的接受,並從中找到改善的地方,珍惜使品牌進步的評論,持續改善並提昇品牌及服務以達到客戶需求。

顧客忠誠度 — 維繫關係、互相尊重和適時獎勵

各行各業經營者必看 — 鐵粉經營:從提昇再訪率,持續累積品牌忠誠度!

顧客忠誠度其實是把雙面刃,熟識並熱愛您的品牌的鐵粉,將不顧一切的為您辯護並且推薦您的服務,但如果您稍微換了其他與客戶互動的方式,只要與鐵粉認知不同,可能會讓他們覺得您是不是「變了」而漸漸的轉變立場,因此,如何與鐵粉互動也是非常重要的經營關鍵。

鐵粉專屬群組

如果可以的話,您可以建立鐵粉專屬群組,讓他們在群組中分享消費經驗,無論是透過 Facebook 建立社團,或是使用 LINE 匿名社群,都要注意這些群組都要是邀請審核制,確保每個加入者有其資格。

個人化溝通

有專屬稱謂的個人化溝通,可以讓鐵粉感受到自己與品牌更親近,他們不希望收到群發訊息,這樣讓他們覺得自己不夠特別,因此在與鐵粉溝通時,一定要試著使用個人化標籤的方式來發送資訊。

透過社群平台互動

讓您的客戶知道他們可以在社群中與您交流,無論是詢問服務資訊或是與您品牌有關的服務,並在他們提出問題時,提供親切及完整的回應,讓鐵粉感受的您的積極與主動,也讓他們知道您很樂意在公開平台中,與他們討論品牌相關的內容。

折扣鐵粉優先

當您舉辦任何行銷優惠活動時,請記得先告知鐵粉,讓他們能第一時間取得優惠資訊,並且擁有優先的預約權,或是將優惠分成 鐵粉專屬 及 一般客人 等不同層次的優惠,始終以鐵粉為出發點,照顧好他們的心情。

簡單來說,在經營客戶忠誠度時,您仍需要持續提昇消費者再訪率,並透過多次與他們的互動,來加強消費者的好感。而消費者忠誠度是非常難以量化的,因此,打造品牌專屬的「提昇消費者再訪」策略就顯得非常重要,當然,就像追求戀愛對象一樣,再多的感動都比不上一次心動,如何讓消費者擁有那一次心動的時刻,不妨從消費者評論中好好的挖掘吧!

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