活用數位工具，打造 E 化智能政府 — 實際案例分享，經營再進化！

本篇文章由 SimplyBook.me 顧問 Gino 主筆，為大家分享數位經營趨勢。近年來，政府一直以來積極的投入數位化整合，將許多市政作業與便民服務轉移用 E 化的方式處理，舉凡是：文藝空間、古蹟景點、活動展場、文化園區或科學園區等，無不開始導入「線上預約排程」工具，簡化營運成本的同時，也讓民眾更方便預約消費。

SimplyBook.me 每個月將會固定為不同類型的產業，提供專業的數位管理技巧，先前我們已針對美容、運動等產業分享過相關的文章，有興趣的讀者也可以點選下方連結閱讀：

• 2020 美業創業指南
• 2020 數位趨勢 — 後疫情時代下的運動＆健身產業

而本月我們將針對政府相關產業為出發，由淺到深為大家帶來更完整的介紹，同時透過案例分享，讓相關經營者能更感同身受，也更具體的了解相關產業趨勢。

台灣的 Ｅ 化之路，是領先還是落後！？

依據早稻田大學年度國際數位政府評比，台灣在 2018 年數位政府評比中排名第九，在亞太地區排名第四，次於新加坡、南韓及日本。雖然排名很高，但卻無法說服民眾，其最大的原因在於：

• 政府把 E 化重點放在單位內部整合，而忽略了整合各類數位工具，來幫助中小型商家。

其次是推廣力道有限，一般民眾很難再第一時間了解 E 化工具，如：線上申報戶政事務等，因此，無論是加強對外溝通，或是協助個產業數位化，在這條路上，台灣都還有很大的努力空間。

而在數位趨勢的帶動下，政府單位也逐漸注意到「數位化」的重要性，更希望能主動出擊，觸及更多潛在族群來帶動業務及相關產業，近期內大家也不難發現，有許多政府單位或是相關產業，也開始使用數位工具與民眾溝通，如：社群平台、架設官網、導入預約系統或報名系統等，來加強政府提供的便民服務。

深入分享 — 三個政府相關單位的數位經營經驗

數位經營一直是政府單位努力的目標，但礙於政策及組織架構，政府單位時常在效率上為人詬病，無法實在的反應市場需求，做出妥善的調整。

好在，近年來政府單位越來越懂的與民間單位合作，透過委託民間單位運營或託管，妥善利用民間單位對市場的敏感度及管理經驗，來加強政府提供給民眾的服務與信任感。

以下我們將舉三間實際的案例，探討三個單位各自在數位經營上的操作：

桃園市土地公文化館

桃園市土地公文物館，位於桃園市議會的正對面，是一處以土地公文化為主軸，並結合當地鄉土文化為主軸的展館。除了主打傳承土地公平安守護家園的精神、常民文化為本的常設展外，也規劃有為創意工作者設立的特展區域，另外，也提供許多預約制的服務內容，例如：手作土地公公仔課程等，來豐富民眾體驗。

與一般購票自由參觀的展館不同，桃園市土地公文物館 有大量需要預先報名才能體驗的課程及活動，因此有效控制及管理報名者成為經營者面臨的一大問題。而 桃園市土地公文物館 選擇利用「導入數位工具」來線上接單，讓民眾在官網中快速查看報名課程及報名場次，只需輕鬆填寫資料，就能順利提交報名資訊，盡情享受課程的樂趣。

導入預約接單系統的好處：

過往 桃園市土地公文物館 的報名機制是透過線上填寫表單，工作人員不僅要花時間統計大量的資料，還需要去排除一些重複預約的時段，相當浪費人力資源，更不用說當報名人數超過上限時，還要花時間逐一通知客戶，耗時又瑣碎之餘，更讓民眾大感不便。

相比過去的傳統方式，民眾填寫表單後並「不代表」預約完成，常常需要等到工作人員統整好資料後跟民眾聯繫，一來一往的溝通，有時候已經過了一週才能完成預約，而民眾並沒有太多時間可以等待，通常早就安排好其他活動，導致浪費預約時間之外，更浪費了預約名額。

在導入 SimplyBook.me 線上預約系統後，所有的瑣碎事項全部自動化，無需冗長的等待及繁瑣的溝通，民眾不僅可自行挑選預約時段，同時透過系統設定，避免衝突預約排程，還能 24 小時輕鬆管理預約訂單，大幅提升效率！

數位排程工具兩大優勢

搜集顧客資訊及預約數據，經營成效清晰可見：

• 績效向來是政府單位考核的重點，對於委外經營的合作方式來說更是值得關注的地方。SimplyBook.me 預約系統除了自動搜集顧客資料外，還會自動統計每週、每月等預約數量、最受歡迎的服務、顧客爽約的比率等數據，有效幫助經營者掌握成效，制定策略。

自動提醒通知，大幅減少預約未到的狀況：

• 對於提供預約制服務的單位來說，最怕的就是有人佔用名額，最後卻爽約未到，不僅造成資源浪費也讓空間運作空轉。SimplyBook.me 預約系統導入訂金收款制度外，也透過自動化提醒，在經營者指定時間內，提醒告知民眾預約的時段，無需浪費人力，就能輕鬆降低 No show 的狀況！

中台世界博物館

中台世界博物館 專注於佛教文物的修復與保存，其展館的興建更是佛法藝術化的具體建設，其創辦人致力於「佛法藝術化」的落實，希望藉由佛教文物與傳統歷史文化的展現與提升，使世人對佛教增加認識並興起信心，將佛法的智慧、慈悲、平等精神傳播至每位有緣大眾的心田。

中台世界博物館 主要提供大量的展物供遊客欣賞，導覽諮詢為其最主要的服務內容，而佛法的宣揚除了針對國內遊客外，如何吸引外國遊客的注目，也成為經營者的課題。因此，中台世界博物館聰明的利用 TripAdvisor 國際旅遊評論網站，與國內外的遊客們互動，加強對外的宣傳。

使用 TripAdvisor 的好處：

國際性的評論網站，對於外國遊客更有吸引力：

• 調查其他人住宿及旅程的實際經驗，向來是遊客安排行程與住宿前必做的功課。除了經營台灣常用的 Google 我的商家外，在具備國際公信力的評論網上經營並管理遊客評論，絕對是提升外國遊客來訪意願的好辦法。

周遭行程推薦，吸引來周邊旅遊的遊客加入行程：

• 儘管鄰近區域的景點可能不在預想範圍內，但因為「順路」，很多時候您也可能把其加入旅遊規劃中。而 TripAdvisor 的周遭行程推薦，讓遊客在安排附近景點時，也能看到您的店家資訊。針對來訪的遊客，也會推薦附近的美食、特色景點等，讓遊客更享受整趟旅程。

海量高品量且高互動性的評論，提升場館形象與信任感：

• TripAdvisor 使用數據追蹤評論多年，利用 AI 演算法技術，從語言、發文模式、帳號資訊等，找出可疑評論，目的就是為了維持評論的真實性與質量。經營真實、互動性高、廣泛且持續的顧客評論，是維持企業形象的重要關鍵。

台灣昆蟲館

台灣昆蟲館 的初衷始是希望能提供一個友善舒適的環境，讓大家能在輕鬆快樂的情境認識昆蟲、了解昆蟲，從接受喜愛這些小生命開始，進而愛護大自然，從中學會尊重生命，尊重環境。除了展場內有大量的活體昆蟲展示外，台灣昆蟲館 也提供諸多野外營隊、室內主題課程等大小活動。

有鑒於 台灣昆蟲館 提供大量的室內外活動及課程，如何精準的布達活動資訊，與民眾保持互動成為經營者必知的學問。雖然台灣昆蟲館已有建置專屬的官方網站，但時常更新網站非常費時與費工，因此台灣昆蟲館聰明的選擇經營 Facebook 粉絲專頁，利用 Facebook 粉絲專頁靈活且便利於 PO 文的特點，加強活動場次的佈達及導流宣傳！

經營 Facebook 粉絲專頁的好處：

加強與民眾的互動，更能掌握民眾對於展館的建議與喜好：

• 粉絲專頁與官方網站最大的差異，在於粉絲專頁能進行即時性的互動，進而培養長期互動的「鐵粉」。官方網站則較類似於商家目錄，著重於揭露店家及商品資訊。然而數位時代下，被動的等待顧客上門，而忽略主動與顧客接觸互動的重要性，將喪失與顧客長期交易的機會。

預排 PO 文功能，讓經營者能有規律且自動的提前釋出活動資訊：

• 已經有在經營 Facebook 粉專的商家們，一定要善用 FaceBook 預排貼文的功能，您可以預先建立好貼文內容，並於指定的時間自動發佈到粉絲專頁上。這麼做的好處，除了幫助商家節省時間外，也能根據未來的節慶時事預先做好排程，大幅提升店家經營的效率。

私訊加入導覽功能，引導初訪顧客找出需求：

• 粉絲專頁除了發佈活動、與顧客互動、培養粉絲等功用，還有一個最大的用途就是 「最即時的溝通管道」，客戶只要搜尋粉專點擊私訊，就能與企業人員接洽，進行詢問。而訪間有許多互動式的 Facebook 聊天機器人，透過問答的方式，逐步為客戶解答常見問題，降低人力溝通成本。

總結：數位經營之路永不停歇

我們可以看到，以上三間不同的政府相關單位，各自針對其提供的服務與經營方向，選擇最適合的數位工具輔助經營。事實上，數位經營之路除了使用單一的數位工具外，如何利用多種數位工具互相搭配，達到最佳成效，才是整個數位轉型最關鍵的功課。

桃園市土地公文化館：

• 為管理大量的民眾報名資訊，桃園市土地公文化館導入 SimplyBook.me 自動化的線上預約系統，提升經營的效率並減少人工作業的時間及成本。

中台世界博物館：

• 為了提升展館形象，吸引更多國內外遊客前來參觀，中台世界博物館 利用國際性的旅遊評論網站 TripAdvisor，透過網友間的真實評論與互相分享，加強對外的宣傳。

台灣昆蟲館：

• 因頻繁舉辦互動性高的大小課程，與民眾保持快速且靈活的溝通管道是 台灣昆蟲館 必備的技能，因此 台灣昆蟲館 選擇認真的經營 Facebook 粉絲專頁，與民眾保持長期的互動，也能透過 PO 文快速佈達活動資訊。

事實上，除了 桃園市土地公文化館 有導入 SimplyBook.me 線上預約系統外，中台世界博物館、台灣昆蟲館，也都有透過 SimplyBook.me 線上預約系統打造專屬的預約報名網站，提供民眾快速便利的線上預約管道。

• 桃園市土地公文化館預約頁面
• 中台世界博物館預約頁面
• 台灣昆蟲館預約頁面

除了上述的案例外，許多政府的相關服務都有預約管理的相關需求，例如博物館的導覽服務、古蹟的導覽服務、民政機關的文件申請預約、展演空間的使用預約、科教館的活動課程報名等等。

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