各行各業經營者必看 — 鐵粉經營：從提昇再訪率，持續累積品牌忠誠度！

對長期經營為目標導向的企業或商家而言，毫無疑問的都必須重視顧客忠誠度及回訪率，其原因也不難理解，忠誠度高的客戶更願意向親朋好友推薦您的品牌、更願意再次造訪消費，同時也更願意在社群平台中為您發聲。

對經營品牌而言，或多或少都會有擁護者，但您必須了解新客戶和鐵粉之間的差異，以及認真的找到每個客戶變成鐵粉的原因，並朝著培養顧客忠誠度的方向前進。

顧客回訪率和忠誠度的差異是什麼？

「您可以舉辦活動刺激顧客回訪，但忠誠度是花再多錢都買不到的。」

從最簡單的角度來思考，如果今天您維持原價不舉辦任何活動，您的客戶是否願意持續登門消費？如果您總是需要靠折扣、優惠來吸引客戶，而這些回訪的客戶並非是因為對您的品牌有忠誠度而再訪。

要記得，品牌忠誠度高的鐵粉，會給予您的店家正面評價且推薦給其他人，無論您是否提供促銷，您的忠實主顧永遠懂您的品牌價值。

您想提昇的是顧客回訪率還是他們的忠誠度？

誠如上述分享到的，顧客回訪和培養忠誠度是不一樣的行銷經營策略，若您沒有認真思考其中的差異，很有可能您仍在做與您目標背道而馳的事情，舉例來說，若您今天推出了新的服務內容，您的行銷策略會是以促銷優惠為主，還是會用最新消息的方式，推薦新服務給既有客戶呢？

當然，身處在高度競爭的產業中，許多有預算的競業無不希望用更多方式，來吸引消費者目光來提昇業績，在沒有多餘的行銷預算前提下，用更踏實的方式培養鐵粉而非大打折扣站，對於品牌長期經營將更有幫助。

針對回訪的消費者給予更好的體驗，藉此培養顧客忠誠度，這對於品牌經營者來說，可能是既不浪費行銷預算，又能累積品牌鐵粉的行銷策略！

無論消費者是因為折扣、廣告還是什麼原因回訪，都必須重視他們到店的消費體驗，加強他們對於品牌服務的好感，才是培養鐵份的不二法門。

專注在新客戶的消費回訪

當新的消費者造訪時，您打算如何讓他們再次回訪消費呢？按照每個產業的特性及消費者習慣不同，刺激回訪的方式也會因產業而異，但關於刺激客戶回訪時，仍有些關鍵事項需要注意，舉例來說：

• 當您提供折扣刺激更多回訪時，您需要計算支出與收益的平衡，若您花費的成本高於客戶回訪的效益，那麼這個方式就並非是個好的策略。

對於每個經營者來說，更重要的是要知道「無法討好每個消費者」，無論您做了多少事情，有些客戶註定永遠不會再次回訪，因此，千萬別花費太多的時間和精力來照顧這群顧客，既對業績沒幫助，更浪費預算。

5 大刺激回訪策略 — 幫助您有足夠的時間，來培養顧客忠誠度

持續保持互動

如過您很幸運的能獲得新客戶的電話號法或是電子郵件資訊，則您可以透過持續互動取得更多的客戶心佔率。當消費者初次造訪後，您可以試著發送請求評論的通知，了解他們具體的需求，同時在他們消費後持續與他們維繫關係。另外，也能透過自動化的方式，建立顧客維繫行程，如：固定每 30 天與消費者聯繫或生日互動等，讓您的品牌資訊持續出現在消費者的視線中。

獎勵回訪

不得不說在刺激消費者回訪時，有沒有適當的提供優惠，對於刺激回訪成功率來說有非常顯著的正相關。就算您提供很頂尖的服務品質，要知道的是「價格」仍是消費者決策中很大的考量點，因此，您需要反向思考的是利用消費者造訪日程推算，在他們下次需要消費時，確保您隨時為消費者準備好合適的優惠，如：每月一次的洗髮 / 剪髮，讓他們在尋找其他替代方案時，還是會以您的服務為優先的考量，畢竟曾經留下好的印象，加上額外的優惠資訊，將會有足夠的力道來說服他們回訪。

提供有價值的資訊

定期與消費者分享的品牌資訊不一定只能是「優惠促銷」，無論是透過社群媒體、部落格或電子報，您都可以分享具有教育意義、啟發性高或是有其他附加價值的資訊。切記不要自顧自的推薦自己的品牌，否則會讓消費者覺得乏味而取消追蹤訂閱。

超出預期的服務

您可以假設每個消費者到店消費的期望值，如：消費者到美髮沙龍店家，可能期望會有簡單的茶水，若您提供更多選項或是點心，那麼就能用更少的預算（比起提供優惠）來讓打動消費者的心，也帶給他們更多的驚喜。

提供優質服務

當然，無論您用什麼方式吸引用戶回訪，並提供了超出預期的服務體驗，而回到服務本身來說，這才是您的主要賣點，您需要提供出色的服務品質，這也將是您的消費者想要回訪的重要關鍵。

從回訪到鐵粉養成

鐵粉的養成會有一段過渡期，儘管可能不會直接影響客戶回訪率，但這個過渡期仍是提昇忠誠度的關鍵轉折，以下也會分享 3 個加速鐵粉養成過渡期的經營之道！

定期蒐集意見回饋＆回覆評論

無論產業別為何，多達 92% 的消費者明確指出「評論」是他們最終做出消費決策的重要依據，因此，引導消費者給出評論，並且透過回覆評論的方式，與消費者互動，無論他們給予正評或是負評，都將讓您消費者感受到您對待他們的方式以及品牌的可靠性。

給消費者驚喜

提供一些讓消費者感到與眾不同的東西，例如：看到造訪 2–3 次的客戶熱情且主動與他們互動，並提供其他人沒有的神祕小禮，讓他們覺得自己被店家所重視，您不需要花費額外心力，就能從回訪客中持續培養忠誠度。

從抱怨中成長

每個人都喜歡被讚美，聽到好的意見回饋時，我們心存感激繼續保持優點，但這並不會讓您的品牌成長，而當客戶願意給您負面建議時，更要虛心的接受，並從中找到改善的地方，珍惜使品牌進步的評論，持續改善並提昇品牌及服務以達到客戶需求。

顧客忠誠度 — 維繫關係、互相尊重和適時獎勵

顧客忠誠度其實是把雙面刃，熟識並熱愛您的品牌的鐵粉，將不顧一切的為您辯護並且推薦您的服務，但如果您稍微換了其他與客戶互動的方式，只要與鐵粉認知不同，可能會讓他們覺得您是不是「變了」而漸漸的轉變立場，因此，如何與鐵粉互動也是非常重要的經營關鍵。

鐵粉專屬群組

如果可以的話，您可以建立鐵粉專屬群組，讓他們在群組中分享消費經驗，無論是透過 Facebook 建立社團，或是使用 LINE 匿名社群，都要注意這些群組都要是邀請審核制，確保每個加入者有其資格。

個人化溝通

有專屬稱謂的個人化溝通，可以讓鐵粉感受到自己與品牌更親近，他們不希望收到群發訊息，這樣讓他們覺得自己不夠特別，因此在與鐵粉溝通時，一定要試著使用個人化標籤的方式來發送資訊。

透過社群平台互動

讓您的客戶知道他們可以在社群中與您交流，無論是詢問服務資訊或是與您品牌有關的服務，並在他們提出問題時，提供親切及完整的回應，讓鐵粉感受的您的積極與主動，也讓他們知道您很樂意在公開平台中，與他們討論品牌相關的內容。

折扣鐵粉優先

當您舉辦任何行銷優惠活動時，請記得先告知鐵粉，讓他們能第一時間取得優惠資訊，並且擁有優先的預約權，或是將優惠分成 鐵粉專屬 及 一般客人 等不同層次的優惠，始終以鐵粉為出發點，照顧好他們的心情。

簡單來說，在經營客戶忠誠度時，您仍需要持續提昇消費者再訪率，並透過多次與他們的互動，來加強消費者的好感。而消費者忠誠度是非常難以量化的，因此，打造品牌專屬的「提昇消費者再訪」策略就顯得非常重要，當然，就像追求戀愛對象一樣，再多的感動都比不上一次心動，如何讓消費者擁有那一次心動的時刻，不妨從消費者評論中好好的挖掘吧！

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