美業經營趨勢 — 如何透過良好的客戶服務品質，打造五星評價的消費者體驗？

在持續競爭的市場環境下，提供消費者好的客戶服務體驗，是每個美業商家經營者的必要任務！從優良的服務體驗，讓消費者賓至如歸，進而感受到服務的價值，也更容易讓客戶主動分享，達到口碑傳遞的絕佳效果！

提供美業服務時，您的目標絕對不能僅是提供「療程」本身，而需以帶給客戶好印象的服務體驗為出發，這也是您贏過其他美業品牌的重要關鍵！然而，提昇客戶體驗不能只有硬實力（服務手法），很多時候消費者更在乎的是軟實力（細節）是否處理到位！以下 SimplyBook.me 將分享 6 個技巧，幫助您輕鬆提昇客戶消費體驗，累積客戶好評！

1. 專屬個人諮詢

新客戶到店後消費時，您可以禮貌性詢問他們的興趣、喜好（可以製作簡單的表格），這將有助於您更充分的了解客戶。當蒐集完相關的客戶資訊後，您可以針對他們的「輪廓」提供專屬療程項目。

若您的美業品牌並未提供客製化項目，您仍可以安排諮詢橋段，透過諮詢進一步掌握客戶：

• 理解客戶需求，以提出合適的療程
• 溝通服務所需的時間及細項，以幫助客戶了解整個療程

利用簡短的諮詢時間，不僅可以帶給用戶更放心的消費體驗，也能讓客戶對您的服務療程更加放心，第一時間就留下了好的品牌印象！另外，您也可以提供線上諮詢，以讓對您的服務有興趣的客戶，可以快速了解您提供的服務療程，當他們感到滿意時，您也可以引導客戶線上預約最近的療程時間。

2. 導入預約排程＆自動化發送提醒

隨著消費習慣改變，越來越多人樂於提前預約服務，以排定當日行程。因此，您的美業品牌也能嘗試導入線上預約系統，當然，預約系統能幫助的不僅只是預約排程管理，您也可以透過自訂預約表單，來為蒐集更完整的消費者資訊，例如：

• 在預約網頁中，詢問客戶頭髮 / 皮膚問題，最近的髮色 / 膚況等

在獲得更貼近的客戶資訊後，您也可以針對他們的回覆內容，提供箱對應的療程方案，而客戶也能間接感受到您對他們的重視。

除此之外，預約網頁不僅是讓客戶 24 小時都能完成線上預約，透過導入預約系統，您也可以發送自動預約提醒，以減少客戶預約未到的狀況，同時也能輕鬆追蹤每個客戶的出席率！

而除了發送預約提醒給客戶，您也可以將提醒通知發送給員工，讓他們不用匆忙的整理，且可以提早為下個療程做好準備，這也將幫助您的員工降低出錯率，帶給客戶更好的品牌形象。

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3. 妥善應對差評

世界上沒有 100 分的事情，客戶的不滿也無法避免，因此，制定合適的解決方法來應對客戶負面的評價，將能帶給品牌莫大的幫助！在台灣來說，客戶最常留下評論的地方就是 Google 我的商家，而當您收到客戶負評時可以這樣回應：

1. 首先表達理解，並承認這對客戶來說也許是不好的體驗
2. 再次為帶給客戶不好的體驗道歉，並保證會改善
3. 在不責備客戶的狀況下解釋，並在他們下此造訪時提供不同的解決方案
4. 最後，如果您有空間可以提供折扣、贈品等，也能包含在回覆內容中，讓客戶感受到您的誠意且願意回訪。

客戶留下負評的原因有很多種，而品牌的回應方式，正好是從競爭對手中脫穎而出的關鍵，您需要維持高品質的回覆，用正面的態度回應負評，也更能讓其他看到評論的潛在消費者知道，您願意負責，這間美業品牌值得信賴！

4. 熟客專屬優惠

有 43% 的客戶願意在曾經消費過的店家投入更多

行銷成本也得用在刀口上！您可以考慮提供熟客獎勵，提供他們專屬療程或是折扣，讓他們感到商家帶給他們的尊榮 VIP 感，不僅刺激他們回訪消費，更是提昇客戶服務體驗最有效的方式之一！

除了熟客專屬活動外，您也可以建立推薦機制，透過熟客幫您帶來更多潛在客戶，例如：經熟客推薦的客戶，可享有免費療程等，而當熟客推薦朋友造訪店家時，也能取得其他好康或折扣，對於店家而言也能獲得新客戶，是個三贏的行銷方式！

5. 主動請求客戶發表評論

雖然提供折扣吸引用戶撰寫評論，會有成本預算的考量，但好評累積不易，對於商家而言，更需要把預算用在「有把握」的客戶上！因此，當客戶完成療程後，若您感受到客戶的好心情，則可以嘗試請求客戶撰寫評論以獲得下次造訪的優惠折扣。

而整個請求評論的流程要非常順暢，例如：準備好 QR Code 讓客戶直接掃碼評論、提供客戶簡單且容易兌換的折扣等，都將有助提昇客戶評論的意願！除此之外，您也需要訓練員工相關的引導話術，以降低消費者戒心同時順利留下店家好評！

6. 與客戶保持聯繫

帶給客戶專屬感、尊榮感，將幫助您的品牌在客戶心中留下好印象！您可以不定時舉辦活動或新服務體驗等，來邀請熟客參加，若預算有限的情況下，也可以在指定時間與客戶聯繫，如：發送生日祝賀訊息、或是在客戶到店後 60 天主動提供他們優惠資訊，以讓您的品牌能出現在消費者的目光之中，喚起他們對於品牌的記憶，藉此有機會吸引他們再訪光臨。

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大事著眼小事著手，從帶給客戶專屬的消費體驗、提供諮詢及員工訓練開始，到導入線上預約系統，以提供 24 小時即時接單及自動化提醒，讓客戶無需苦等私訊回覆等，透過軟硬實力整合，不只能有效改善消費體驗，還能有效提昇客戶好感，進而累積更多五星好評！

延伸閱讀：美業經營趨勢 — 現在起，為您的品牌打造專屬線上預約網站！

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