品牌經營 — 如何有效管理消費者「最後一刻」臨時取消預約？

服務業在開放預約制後，最擔心的狀況莫過於在客戶未知會的情況下，臨時取消預約，間接導致無法安排其他客戶補上空檔，而影響收入減少。因此，如何提昇預約出席率，已是許多商家最棘手的課題…。

還有什麼比客戶臨時取消預約更糟糕的事情嗎？但不幸的是，對於任何商家 / 企業來說，客戶爽約是非常常見的情況，而且很多時候發生在客戶未主動知會時，就直接於預約時段蒸發。

客戶臨時取消預約，不僅造成業績損失，也會因為時間太近，無法找到其他人補上空檔，而導致浪費了寶貴的「可預約時段」，導致原本可以有收入的工作時間被迫休息，以長久經營來看，也間接造成了不必要的營運負擔。

SimplyBook.me 將為服務業經營者分享 5 大要點，幫助您了解該如何應對客戶臨時取消或是預約未到的情況，以降低時間和金錢的損失！

1. 制定取消政策

制定取消政策對於任何有開放預約制的企業品牌來說，絕對是不可或缺的！如果沒有相關規範，您的企業很容易受到客戶臨時取消而影響，在客戶無需負擔任何代價的情況下，您也沒有任何機會來彌補損失。

而關於取消政策的規範，首先您需要設定一個期限，讓客戶在該期間內提出取消預約時，無需支付任何費用，而這個期間因業務性質及客戶到店頻率不同將會有所差異，例如：

• 婚禮攝影師，可能會需要花幾個月的時間，才能簽約新客戶
• 美甲產業：只需要 48–72 小時就能找到其他客戶

因此，訂定合理的取消預約時間，讓客戶有機會提早與您調整預約排程，對經營者及消費者來說，絕對是雙贏的選擇！不僅能將損失降低，還能透過安排其他預約時間而留下客戶！

2. 預收訂金

取消政策最重要的成功關鍵，在於與客戶預收訂金（或全額），讓您可以透過時間限制，來設定該訂金是否可退還給客戶，同時，客戶也會因為已預先支付一筆費用，而降低取消預約的門檻。

收取押金可以減少預約未到的狀況，而您也有幾種方式來設定訂金金額，如：固定費用或是服務金額的 x%，如果服務金額不大，且品牌在業界已有知名度，則您也可以考慮預收全額費用。

3. 主動分享取消政策

當取消政策制定後，下一步就是讓預約的客戶了解相關資訊，這也表示您需要將其內容顯示於預約網頁或官網上，同時於社群平台曝光。當發送預約成功或提醒通知時，您也可以於文案內加入取消政策，以幫助所有預約者都能充分掌握相關資訊，且在需要取消預約時，主動與您聯繫而非無故消失。

4. 發送預約提醒通知

在客戶預約時間前 12~24 間，發送預約提醒對於改善出席率有一定的幫助，尤其在客戶可能提早 3~4 週預約了您的服務項目的情況下。

您可以根據客戶預約的管道，來提醒他們記得到店，如：

• 透過 IG / LINE / 粉專私訊時，您可以直接回訊提醒
• 透過電話預約時，則可以致電或發簡訊通知

然而，在預約管道多且客戶預約量大時，您很難追蹤每個客戶的預約狀態及記錄是否已發送提醒通知。因此，最好的情況下，透過預約系統一站式管理來自各管道的預約，並於指定時間自動化發送預約提醒，對於經營者而言是最簡單的選擇。

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5. 釋出並推薦臨時取消名額

若客戶臨時取消，您可以試著在社群平台或 LINE 官帳發佈「空檔釋出」資訊，主動向客戶分享目前可預約的空檔，很多時候都會有意想不到的收穫！如果您的平時預約量較少，則可以考慮提供「限時優惠」以刺激潛在客戶預約臨時釋出的空缺。而對於該不該提供優惠及優惠的額度多少，皆與您的產業特性有關，您可以多做測試來找到最佳的解答。

總結

雖然臨時取消預約讓人感到沮喪，但這件事情仍然會發生，而幸運的是您可以透過多種方式以降低發生率，如：制定取消政策、發送預約提醒或預收訂金等，同時當有名額釋出時，即時在社群平台分享資訊，就算真的沒人可以補上預約空檔，也能讓品牌透過不同內容，持續與客戶保持互動。

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